GIỚI THIỆU – Dịch Vụ Khách Hàng Hoàn Hảo – Adam Toporek (Nguyệt Minh dịch) (Nguyên tác)

Tôi viết cuốn Dịch vụ khách hàng hoàn hảo vì một lý do: Tôi muốn những người sau có thể có một cuốn cẩm nang hữu ích về sở hữu và vận hành các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bán lẻ, điều mà tôi hằng ấp ủ trong những năm làm nghề. Tôi mong muốn những nhân viên tuyến đầu không chỉ nắm rõ những điều họ cần biết để cạnh tranh tốt hơn trong ngành dịch vụ khách hàng, mà còn hướng dẫn họ làm sao để thành công trong ngành này. Tôi muốn đây sẽ là một cuốn sách dễ hiểu và đề cập một cách cụ thể, thực tế trực tiếp về những thách thức mà họ phải đối mặt, từ đó giúp họ tư duy có trách nhiệm hơn và hiểu rõ hơn suy nghĩ của khách hàng. Cuốn sách sẽ đóng vai trò vừa như một cẩm nang hướng dẫn, vừa như một tài liệu tham khảo chuyên đề. Tóm lại, tôi muốn chuẩn bị hành trang cần thiết cho những nhân viên tuyến đầu trước khi họ phải đối mặt với những tình huống khó khăn, thiếu rõ ràng, những tình huống họ thường xuyên gặp trong quá trình thực hiện công tác dịch vụ khách hàng. Và Dịch vụ khách hàng hoàn hảo chính là điều mà tôi mong muốn trong cuốn sách này.

Cuốn sách viết về công việc thực tế bạn đối mặt hàng ngày: khi làm việc với những khách hàng khó tính, bảo thủ và dễ dàng phật ý, khi dù cho có cố gắng truyền tải thông điệp ra sao cũng vẫn không thể đả động tới những kỳ vọng của khách hàng, khi bạn có hàng đống chính sách cần tuân thủ, vô vàn mẫu đơn cần khách hàng ký xác nhận, cùng cả tỷ vấn đề không thể gọi tên. Rắc rối cũng có thể xảy đến khi nhận thấy bản thân mình mắc kẹt do bị giới hạn về nguồn lực hoặc đối mặt với những tình huống khó khăn, vì bạn không đủ thẩm quyền để đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Đó cũng chính là khi bạn nhận ra nhiều khách hàng thật quá ích kỷ, luôn thích đòi hỏi hay chỉ đơn giản là họ không muốn để người cung cấp dịch vụ được thoải mái. Những kỹ thuật bạn khám phá được trong cuốn sách này không phải ma thuật của phù thủy, nhưng chúng hoàn toàn có thể tạo nên phép màu. Hầu hết những điều bạn học được viết ra dựa trên kinh nghiệm làm việc với khách hàng của chính tôi. Chúng thực sự có sức mạnh phi thường. Cuốn sách không tập trung vào các vấn đề học thuật; mục tiêu tôi hướng tới khi viết nên nó là cung cấp cho bạn các bí quyết và chiến thuật mà bạn có thể ứng dụng ngay tức khắc. Chọn lọc những phương pháp bạn thấy hiệu quả và gạn bỏ những gì không quan trọng. Dù có kinh nghiệm hay không, bạn vẫn sẽ tìm thấy những ý tưởng và cách tiếp cân phú hợp, có ảnh hưởng lớn tới cách bạn giao tiếp với khách hàng, và từ đó, chắc chắn công việc của bạn sẽ dễ dàng và bớt căng thẳng hơn.

Dịch vụ khách hàng hoàn hảo không chỉ nhằm mục đích giáo dục, mà còn để truyền động lực cho những ai đang làm việc trong ngành dịch vụ. Nó bao quát mọi khía cạnh, từ A đến Z trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, bắt đầu bằng những điều cơ bản như luôn mỉm cười, cho đến những kỹ thuật nâng cao như áp dụng chiến thuật chốt hợp đồng cao siêu. Nếu đã từng trải qua bất kỳ những khóa đào tạo dịch vụ khách hàng nào trước đây, có thể bạn đã biết một vài điều từ trước. Nhưng thực tế vẫn luôn có một khoảng cách giữa những điều người ta thường hay nói đến với những điều những người trong nghề dịch vụ như chúng ta thực sự phải làm. Cuốn sách này được chia thành 10 phần với những chương có dung lượng ngắn. Mỗi phần sẽ tập trung vào một chủ đề riêng biệt để bạn có thể khám phá và tìm ra phương án phát triển bản thân hữu hiệu nhất. Từ phần Một tới phần Ba, tôi tập trung giải quyết các vấn đề tư duy trong dịch vụ khách hàng. Thông qua những phần này, bạn sẽ có được cái nhìn sâu sắc hơn vào suy nghĩ của khách hàng và cả của chính bạn. Phần Bốn tới phần Sáu là những ký năng cần thiết giúp bạn thể hiện xuất sắc trong công việc; chúng sẽ xoáy sâu vào các hoạt động làm việc nhóm, những điều cơ bản về dịch vụ khách hàng và các kỹ năng giao tiếp. Phần Bảy tới phần Tám hướng dẫn bạn xử lý các tình huống và làm việc với những khách hàng khó “chơi”. Phần Chín nói về công tác dịch vụ khách hàng trong thời buổi công nghệ thông tin. Và cuối cùng là phần Mười, tổng quát về tất cả những điều mình đã học được.

Cuốn sách bao gồm nhiều chương ngắn, nên cách duy nhất để nắm bắt được toàn bộ thông tin là bạn phải đọc thật kỹ từng chủ đề. Có những chủ đề được diễn giải, phân tích cụ thể, nhưng cũng có những vấn đề chỉ được viết trong một vài trang. Các chủ đề cũng có thể được bóc tách và thảo luận trong nhiều chương khác nhau, hoặc chỉ được đề cập tới trong một phần duy nhất. Nếu biết cách lắp ráp các mảnh ghép này với nhau, bạn sẽ nắm được những thông tin mình cần và tham chiếu vào những chương trong cuốn sách.

Vậy, người hùng trong lòng khách hàng thực sự là gì?

Đầu tiên, hãy quên tất cả những gì các bạn đã biết về những tuyệt chiêu “đối phó” với khách hàng tràn lan trên Internet. Bỏ qua việc những hãng hàng không bất ngờ dành tặng những món quà đặc biệt cho khách hàng hay những cây ATM gửi đến món quà đắt giá cho khách hàng tới rút tiền. Đó chỉ là những chiêu trò truyền thông chứ không phải dịch vụ khách hàng. Mặc dù tôi cũng khá phấn khởi với việc các công ty hào phóng tặng quà tri ân khách hàng, nhưng chúng không phải vấn đề thực tế của ngành dịch vụ này.

Trở thành người hùng trong lòng khách hàng có ý nghĩa hơn rất nhiều – là bạn luôn phải có mặt khi khách hàng cần và càng năng nổ tương tác với khách hàng thì càng tốt. Tại các buổi trao đổi về kinh nghiệm khách hàng mà Công ty Giải pháp dịch vụ CTS mời tôi tới nói chuyện trên Blog Khách hàng thân thiết (Customers That Stick™M)¹, chúng tôi thường xuyên thảo luận về đội ngũ người hùng (Hero-classTM)2 trong ngành dịch vụ khách hàng. Nhằm giúp bạn nắm bắt tốt hơn chủ đề này, tôi sử dụng hai thuật ngữ “Đẳng cấp người hùng” (Hero-ClassTM) và “Trải nghiệm khách hàng đẳng cấp người hùng” (Hero-Class customer experiences™) xuyên suốt cuốn sách². Theo đó, để trở thành một trong những người hùng, hoặc là người hùng trong lòng khách hàng, bạn chỉ cần tập trung hoàn toàn và nghiêm túc vào khách hàng để nỗ lực đáp ứng nhiều hơn những gì họ mong đợi.

1, 2 – Customers That StickTM và Hero-ClassTM là các thương hiệu của Công ty Giải pháp dịch vụ CTS. Để giảm bớt tính trang trọng, tôi sẽ bỏ qua cụm TM ở tên nhãn hiệu trong phần còn lại của cuốn sách.

Trở thành người hùng trong lòng khách hàng nghe tưởng có vẻ kỳ quái, thậm chí chẳng liên quan gì với những điều tôi đã hứa sẽ giải thích cho bạn. Nhưng tôi thực sự tin rằng, mặc dù thách thức khi ở vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khó khăn như thế nào, chất lượng công việc của bạn vẫn luôn được hình thành bởi chính hành động cũng như môi trường bạn tạo ra. Tôi vô cùng tôn trọng các cá nhân làm việc ở tuyến đầu. Nhiều năm về trước, bản thân tôi cũng từng làm những công việc tương tự, vừa là nhân viên tiếp thị qua điện thoại tại một cửa hàng bán nhạc cụ, vừa là người bán hàng trong một nhà sách lớn. Những người làm việc tại tuyến đầu của các loại hình dịch vụ là những người chăm chỉ nhất nhưng lại thường bị đánh giá thấp nhất trong kinh doanh, thậm chí đôi khi chẳng nhận được đến một lời cảm ơn. Cuốn sách này tôi viết để đập tan những lầm tưởng đó. Nếu bạn có phương pháp sáng tạo trải nghiệm tốt hơn và giải quyết vấn đề nhanh hơn, bạn sẽ thấy ngành dịch vụ tuyến đầu rất thú vị, thậm chí còn chả khác gì một trò chơi. Tất nhiên, bạn không tránh khỏi việc có những ngày tồi tệ và gặp gỡ những khách hàng cũng tồi tệ chẳng kém. Nhưng nếu bạn tiếp thu cách tiếp cận đẳng cấp người hùng trong dịch vụ khách hàng, khoảng thời gian bạn chinh chiến trên tiền tuyến này chắc chắn sẽ tốt đẹp hơn rất nhiều.

Hy vọng rằng cuốn sách này sẽ tiếp thêm cảm hứng, sự tự tin và các kỹ năng cần thiết để bạn trở thành người hùng trong lòng khách hàng.