2.6.2. Kỹ năng giao tiếp kinh doanh (Part V) – 2.6. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP – Chương 2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP – Kỹ Năng Giao Tiếp Kinh Doanh – TS Nguyễn Văn Hùng

2.6.2.8. Kỹ Năng Bán Hàng

Một sản phẩm tốt nhất trên thế giới sẽ không có giá trị nếu nó không được bán. Người bán hàng cần có khả năng bán bất cứ sản phẩm nào, ở bất kỳ nơi đâu và vào bất kỳ thời điểm nào khách hàng cần. Tuy nhiên, trong mỗi lần bán hàng, người bán thường gặp phải 5 trở ngại cơ bản:
Không cần thiết – Khách hàng không cảm thấy sản phẩm là cần thiết.
Không có tiền – Khách hàng không đủ khả năng tài chính.
Không vội vàng – Khách hàng không cảm thấy cần mua ngay lập tức.
Không ham muốn – Khách hàng không bị thu hút bởi sản phẩm.
Không có niềm tin – Khách hàng không tin tưởng vào sản phẩm hoặc người bán.

Lắng Nghe – Yếu Tố Quyết Định Thành Công Trong Bán Hàng
Người bán hàng không được trả tiền chỉ để nói chuyện với khách hàng tiềm năng, mà họ chỉ được trả công khi bán được hàng.
Người bán hàng giỏi không phải là người nói nhiều mà là người biết lắng nghe tốt. Khi hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, người bán có thể tư vấn và đưa ra giải pháp phù hợp nhất.

Đối Mặt Với Thách Thức và Sự Từ Chối
Nỗi sợ bị từ chối, thất bại hoặc mất khách hàng vào tay đối thủ là thách thức lớn trong nghề bán hàng. Nhưng hãy nhớ rằng, trở ngại là phần không thể thiếu để dẫn đến thành công.
Trong bán hàng, cũng như bất kỳ ngành nghề nào, chiến thắng chỉ đến sau nhiều lần cố gắng và học hỏi từ thất bại. Việc thất bại chỉ là cơ hội để người bán rèn luyện và cải thiện kỹ năng của mình.

Nghệ Thuật Bán Hàng và Quảng Cáo
Nghệ thuật bán hàng không chỉ đơn thuần là việc chào bán sản phẩm mà còn phải biết tạo ra nhu cầu mới cho khách hàng. Khi một nhà phát minh tạo ra sản phẩm mới, người bán có nhiệm vụ giới thiệu và làm cho công chúng ưa thích sản phẩm đó.
Nếu mọi người thích bạn, họ sẽ lắng nghe bạn, nhưng nếu họ tin tưởng bạn, họ sẽ làm kinh doanh với bạn. Niềm tin của khách hàng là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ bền vững trong kinh doanh.

Khách Hàng – Ông Chủ Quyền Lực
Khách hàng chính là “ông chủ” duy nhất trả lương cho người bán hàng. Họ là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, quyết định thành bại của sản phẩm.
Khách hàng có khả năng sa thải bất kỳ ai, từ nhân viên đến giám đốc, chỉ bằng cách mua sắm ở nơi khác. Do đó, dịch vụ khách hàng phải được ưu tiên hàng đầu, đảm bảo rằng mọi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn đầy đủ.
Khách hàng gồm hai loại: Khách hàng bên ngoài là những người tiêu dùng sản phẩm, còn khách hàng nội bộ là các bộ phận hoặc cá nhân bên trong tổ chức cũng tham gia vào quá trình bán hàng hoặc sử dụng dịch vụ.

Quá Trình Bán Hàng
Bán hàng là một quá trình trong đó người bán không chỉ trao đổi sản phẩm hoặc dịch vụ với người mua để nhận lại giá trị, mà còn phải tư vấn, hỗ trợ và hướng dẫn khách hàng đưa ra quyết định mua hàng đúng đắn. Quá trình này bao gồm các bước:
Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng: Hiểu rõ mong muốn và vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Gợi tạo nhu cầu: Thông qua giới thiệu và trình bày, giúp khách hàng nhận thức được nhu cầu của họ về sản phẩm.
Đáp ứng nhu cầu: Đưa ra giải pháp và tư vấn cụ thể về cách sản phẩm có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng.
Bán hàng là một nghệ thuật, và người bán giỏi cần phải có kỹ năng tư vấn, biết cách phát triển mối quan hệ với khách hàng và giúp họ hoàn thành quyết định một cách dễ dàng.

Kỹ năng bán hàng không chỉ xoay quanh việc chào hàng mà còn đòi hỏi người bán phải biết lắng nghe, hiểu rõ nhu cầu khách hàng, và giúp họ đưa ra quyết định mua hàng. Một người bán hàng giỏi phải luôn vượt qua nỗi sợ bị từ chối, không ngừng học hỏi từ thất bại, và xây dựng niềm tin vững chắc với khách hàng. Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động, và khi họ tin tưởng bạn, thành công sẽ theo sau.

2.6.2.9. Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng

Chăm sóc khách hàng là quá trình mà doanh nghiệp thực hiện nhằm đáp ứng và thỏa mãn tất cả các nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này không chỉ bao gồm việc cung cấp sản phẩm chất lượng, mà còn là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn được phục vụ. Chăm sóc khách hàng đòi hỏi giữ chân khách hàng hiện tại, giúp họ cảm thấy hài lòng và có mong muốn quay lại. Ba yếu tố then chốt trong việc tạo nên sự hài lòng của khách hàng là:
Yếu tố sản phẩm: Chất lượng sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Yếu tố thuận tiện: Dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng tiếp cận và thuận lợi.
Yếu tố con người: Nhân viên thân thiện, hỗ trợ nhiệt tình và chuyên nghiệp.

Bản Chất Của Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là quá trình xây dựng mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu, họ sẽ có xu hướng theo đuổi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Hành động cụ thể quan trọng hơn lời nói. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt không chỉ là cam kết bằng lời mà cần được thực hiện thông qua hành động, thể hiện trong từng chi tiết nhỏ nhất khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng phải là phần cốt lõi trong văn hóa doanh nghiệp, bắt nguồn từ niềm tin và sự tận tâm trong phục vụ.

Giữ Chân Khách Hàng Là Chiến Lược Dài Hạn
Ngày nay, giữ chân khách hàng không chỉ là nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn là chiến lược lâu dài để phát triển bền vững.
Chi phí thu hút khách hàng mới thường gấp năm đến sáu lần chi phí giữ chân khách hàng cũ, do đó, doanh nghiệp cần phải chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng hiện tại. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng.

Quản Trị Mối Quan Hệ Khách Hàng (CRM)
Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là việc áp dụng công nghệ để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. CRM giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, lưu trữ dữ liệu từ các cuộc giao dịch và tương tác giữa khách hàng và nhân viên.
Lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng giúp nhân viên có thể dễ dàng theo dõi lịch sử giao dịch, hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa ngay cả khi khách hàng tương tác với nhân viên khác nhau.
Ví dụ: Khi một khách hàng liên hệ với doanh nghiệp, nhân viên có thể truy cập ngay lập tức thông tin của họ và giải quyết yêu cầu nhanh chóng nhờ dữ liệu lưu trữ trong hệ thống CRM.

Ứng Dụng CRM Trong Chăm Sóc Khách Hàng
Sử dụng CRM giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngay tức thì. Bằng cách có sẵn thông tin chi tiết về khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp giải pháp phù hợp ngay khi khách hàng có yêu cầu.
CRM còn giúp doanh nghiệp tùy chỉnh dịch vụ cho từng khách hàng, tạo ra các mối quan hệ cá nhân hóa (one-to-one) với hàng trăm hoặc thậm chí hàng nghìn khách hàng cùng một lúc. Điều này giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyên biệt mà vẫn giữ được sự hiệu quả và quy mô.

Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là cung cấp dịch vụ mà còn phải xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Quản trị mối quan hệ khách hàng là một công cụ mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng. Bằng cách áp dụng công nghệ hiện đại và tận tâm phục vụ, doanh nghiệp có thể nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời tạo ra những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, giúp họ quay trở lại và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp.