5.1.4. Các nguyên tắc và kỹ năng giao tiếp qua điện thoại (Part I) – 5.1. Khái quát về giao tiếp qua điện thoại – Chương 5: KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI – Kỹ Năng Giao Tiếp Kinh Doanh – TS Nguyễn Văn Hùng
1. Nâng cao khả năng giao tiếp qua điện thoại:
📞 Khả năng giao tiếp gắn liền với khả năng phán đoán: Khi giao tiếp trực tiếp, bạn có thể quan sát được biểu cảm, nét mặt và hành động của người đối diện. Tuy nhiên, trong giao tiếp qua điện thoại, không thể nhìn thấy người nói chuyện, nên kỹ năng phán đoán trở nên quan trọng. Bạn cần phải hiểu và cảm nhận cuộc trò chuyện qua lời nói và giọng điệu.
✅ Ba yếu tố giúp nâng cao khả năng giao tiếp:
✅ Tính tích cực và chủ động:
📞 Luôn chủ động trong suốt cuộc trò chuyện để duy trì mạch giao tiếp và tạo kết nối tốt với người đối thoại.
🗣️ Hãy dẫn dắt câu chuyện bằng cách hỏi các câu hỏi mở, lắng nghe và phản hồi đúng lúc để giữ nhịp cho cuộc nói chuyện.
🤝 Sự đồng cảm:
🎧 Hiểu và cảm nhận được tâm tư, cảm xúc của đối phương qua giọng nói, giúp tăng tính hiệu quả trong giao tiếp.
💡 Đồng cảm là cách để bạn kết nối với đối phương, tạo ra sự thoải mái và hiểu biết lẫn nhau. Điều này đặc biệt quan trọng trong các cuộc gọi dịch vụ khách hàng hoặc chăm sóc khách hàng.
🔄 Sự linh hoạt:
⚡ Có khả năng phản ứng nhanh và xử lý tốt các tình huống bất ngờ trong cuộc trò chuyện.
🛠️ Linh hoạt giúp bạn đối phó với những câu hỏi khó, phàn nàn từ khách hàng, hoặc các sự cố bất ngờ mà không làm gián đoạn cuộc trò chuyện.
2. Các điều kiện cơ bản của giao tiếp qua điện thoại:
🔗 Ba điều kiện cơ bản giúp duy trì và cải thiện chất lượng giao tiếp qua điện thoại:
🔄 Tính tương hỗ trong việc trao đổi thông tin:
Cuộc giao tiếp phải là sự tương tác hai chiều, không chỉ một người nói và người kia nghe. Cả hai bên cần tham gia tích cực vào cuộc trò chuyện để trao đổi thông tin một cách hiệu quả.
💬 Tính đối diện qua ngôn từ:
Ngôn ngữ là cầu nối duy nhất trong giao tiếp điện thoại. Bạn cần diễn đạt rõ ràng, sử dụng từ ngữ dễ hiểu và đảm bảo rằng thông điệp của bạn được truyền tải một cách đầy đủ.
⚖️ Tính bình đẳng:
Cả người gọi và người nhận cuộc gọi đều cần được tôn trọng và đối xử bình đẳng. Mọi ý kiến, cảm xúc cần được xem trọng và không ai nên bị coi thường hay áp lực trong giao tiếp.
3. Các nguyên tắc vàng trong giao tiếp qua điện thoại:
🎯 Nguyên tắc 1: Hướng tới một đối tượng cụ thể:
Xác định rõ đối tượng giao tiếp là ai, độ tuổi, lập trường và hoàn cảnh hiện tại của họ. Điều này giúp bạn điều chỉnh giọng điệu và cách giao tiếp sao cho phù hợp.
Nếu đối phương đang trong tâm trạng không tốt, bạn cần kiên nhẫn và bình tĩnh để giữ cho cuộc nói chuyện diễn ra suôn sẻ.
👂 Nguyên tắc 2: Lắng nghe quyết định hiệu quả cuộc trò chuyện:
Lắng nghe cẩn thận giúp bạn hiểu rõ nhu cầu và vấn đề của đối phương, tạo được sự tôn trọng và kết nối với họ.
Khi người đối diện nói, chú ý đến từng chi tiết, đặt câu hỏi nếu cần làm rõ và phản hồi một cách thích hợp. Điều này giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn và tạo ấn tượng tích cực.
4. Phân tích chi tiết các yếu tố cần lưu ý khi giao tiếp qua điện thoại:
🔊 Sự chú trọng trong việc điều chỉnh giọng nói:
Giọng nói là yếu tố quan trọng nhất trong giao tiếp điện thoại. Hãy điều chỉnh giọng nói sao cho rõ ràng, mạch lạc và phù hợp với tình huống.
Ví dụ: Giọng điệu nhẹ nhàng khi nói chuyện với khách hàng, và chắc chắn, chuyên nghiệp khi thảo luận với đối tác kinh doanh.
🎤 Cách thể hiện sự tôn trọng trong giao tiếp:
Dù là người gọi hay người nghe, hãy luôn giữ thái độ tôn trọng đối phương. Tránh ngắt lời và lắng nghe một cách cẩn thận.
Thể hiện sự tôn trọng qua việc dùng từ ngữ lịch sự và giọng điệu nhẹ nhàng, phù hợp với cuộc trò chuyện.
Nói chung, giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi nhiều kỹ năng đặc biệt, như phán đoán, linh hoạt và chủ động. Hiểu rõ đối tượng giao tiếp, biết cách lắng nghe và điều chỉnh giọng nói sẽ giúp bạn giao tiếp hiệu quả hơn, đặc biệt trong các cuộc gọi liên quan đến khách hàng hoặc đối tác kinh doanh.
