5.1.4. Các nguyên tắc và kỹ năng giao tiếp qua điện thoại (Part II) – 5.1. Khái quát về giao tiếp qua điện thoại – Chương 5: KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI – Kỹ Năng Giao Tiếp Kinh Doanh – TS Nguyễn Văn Hùng
📞 Giao tiếp qua điện thoại với khách hàng:
Giao tiếp qua điện thoại là một hình thức phổ biến, mang lại sự nhanh chóng và tiện lợi nhất hiện nay. Với phương thức này, bạn có thể ngồi ở bất cứ đâu mà vẫn dễ dàng trò chuyện với bất kỳ ai mà không cần gặp mặt trực tiếp.
🎯 Mục tiêu của giao tiếp điện thoại hiệu quả:
Để truyền đạt thông điệp rõ ràng, lịch sự và gây ấn tượng mạnh mẽ, chuyên gia tâm lý Kelly Services đã nhấn mạnh một số tình huống phổ biến trong giao tiếp điện thoại. Đồng thời, các kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng qua điện thoại cũng được hướng dẫn cụ thể, giúp bạn cải thiện cách tiếp cận với khách hàng.
💡 Lợi ích khi áp dụng các nguyên tắc giao tiếp:
Nếu biết cách áp dụng đúng các nguyên tắc này, bạn không chỉ tạo được ấn tượng tốt mà còn xây dựng lòng tin và sự hài lòng nơi đối tác. Điều này giúp duy trì mối quan hệ gắn bó và tạo ra những cảm xúc tích cực trong lòng khách hàng.
1. Quyền lực của khách hàng trong giao tiếp điện thoại
📞 Khách hàng có quyền lực lớn trong quan hệ kinh doanh:
☎ Khái niệm về quyền lực của khách hàng: Trong ngành sản xuất, khách hàng có thể có quyền lực lớn, đặc biệt khi có nhiều nhà cung cấp và ít người mua. Điều này mang đến cho họ khả năng quyết định và tác động đến việc cung cấp sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
☎ Vai trò của trung tâm dịch vụ khách hàng: Các trung tâm dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp doanh nghiệp duy trì tính cạnh tranh trên thị trường.
☎ Giao tiếp chuyên nghiệp là điều khách hàng mong đợi: Khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại, điều quan trọng là thể hiện sự chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt, lắng nghe và giải quyết vấn đề của họ.
2. Phá hủy hình tượng – những điều cần tránh khi nói về đồng nghiệp
🚫 Tránh làm tổn hại đến hình ảnh của đồng nghiệp:
Khi nhận cuộc gọi thay cho đồng nghiệp, bạn cần thận trọng để tránh làm hỏng hình ảnh của họ. Một số câu trả lời không phù hợp có thể khiến khách hàng có ấn tượng xấu, như:
“Họ đi làm trễ.”
“Họ nghỉ việc sớm.”
“Cô ta đang ở nhà.”
“Anh ấy luôn đi ra ngoài.”
Cách trả lời chuyên nghiệp hơn: Hãy sử dụng các câu trả lời mang tính tích cực và lịch sự hơn, ví dụ:
“Hiện tại anh ấy không thể gặp được, ông/bà có muốn để lại lời nhắn hay anh ấy gọi lại không?”
Tại sao quan trọng: Trả lời khéo léo giúp duy trì hình ảnh chuyên nghiệp không chỉ của đồng nghiệp mà còn của toàn bộ công ty.
3. Những điều nên và không nên khi giao tiếp điện thoại với khách hàng
🎯 Điều nên làm:
➡️ Lời chào thân thiện và chuyên nghiệp:
Lời chào tạo ấn tượng ban đầu: Lời chào đầu tiên rất quan trọng, nó tạo ra ấn tượng ban đầu và cho khách hàng cảm giác rằng họ đang làm việc với một tổ chức chuyên nghiệp. Sử dụng lời chào chuẩn hóa và lịch sự trong mọi cuộc gọi sẽ giúp bạn xây dựng niềm tin từ khách hàng.
➡️ Làm cho khách hàng cảm thấy quan trọng:
Tôn trọng và ghi nhận khách hàng: Khi khách hàng cảm thấy mình quan trọng, họ sẽ đánh giá cao dịch vụ của bạn. Cảm ơn chân thành và thể hiện sự quan tâm sẽ giúp xây dựng mối quan hệ bền vững với họ.
➡️ Truyền tải sự nhiệt tình:
Giữ thái độ tích cực và nhiệt tình: Khi bắt đầu cuộc gọi, hãy truyền đạt sự nhiệt tình từ đầu đến cuối. Tuy nhiên, không nên quá cường điệu. Chỉ cần giữ thái độ tích cực, lịch sự, và chủ động, điều này sẽ giúp thu hút sự chú ý và tạo thiện cảm với người nghe.
➡️ Mỉm cười khi nói chuyện:
Sức mạnh của nụ cười qua giọng nói: Dù khách hàng không thể nhìn thấy, khi bạn mỉm cười, giọng nói của bạn sẽ trở nên thân thiện và ấm áp hơn. Nụ cười mang lại cảm giác dễ chịu cho người nghe, giúp bạn xây dựng một mối quan hệ tốt hơn.
➡️ Giọng nói truyền cảm:
Làm cho giọng nói của bạn trở nên cuốn hút: Giọng nói là công cụ giao tiếp chính qua điện thoại. Một giọng nói truyền cảm, nhẹ nhàng nhưng mạnh mẽ sẽ giúp bạn dễ dàng thu hút sự chú ý của khách hàng và đạt được mục tiêu của cuộc gọi.
⛔Điều không nên làm:
➡️ Gọi điện không đúng thời điểm:
Lựa chọn thời gian gọi điện thích hợp: Không nên gọi vào những giờ không phù hợp như giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa, giờ làm việc hoặc sau giờ đi làm về. Điều này có thể làm phiền khách hàng và tạo ấn tượng xấu.
Thời gian tốt nhất để gọi điện:
Buổi sáng: 9h00 – 10h30
Buổi chiều: 15h00 – 16h30
Tại sao thời điểm quan trọng: Gọi vào thời điểm thích hợp sẽ giúp bạn tăng cơ hội nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng.
➡️ Chuyển máy sai người:
Xác định đúng người mà khách hàng muốn nói chuyện: Khi khách hàng yêu cầu gặp một người cụ thể, hãy đảm bảo bạn chuyển đúng người họ cần. Nếu không, khách hàng có thể cảm thấy bị làm phiền và mất thời gian, gây ra ấn tượng xấu.
➡️ Để khách hàng chờ đợi mà không giải thích:
Luôn thông báo khi khách hàng phải chờ đợi: Nếu khách hàng cần chờ trong khi bạn tìm thông tin, hãy giải thích ngắn gọn lý do họ phải chờ. Điều này giúp duy trì sự chuyên nghiệp và tránh làm khách hàng cảm thấy bị lãng quên.
➡️ Không biết rõ người bạn đang nói chuyện là ai:
Hiểu rõ đối tượng trước khi giao tiếp: Khi nhận cuộc gọi, hãy chắc chắn rằng bạn biết rõ khách hàng là ai và nhu cầu của họ là gì. Việc không hiểu rõ đối tượng có thể dẫn đến cuộc trò chuyện lúng túng và không hiệu quả.
Chung quy lại, giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi không chỉ kỹ năng về cách nói chuyện mà còn về cách quản lý thời gian, thái độ, và cách xử lý tình huống. Tuân thủ các nguyên tắc trên sẽ giúp bạn tạo được ấn tượng tốt, giữ chân khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ doanh nghiệp.
