5.1.4. Các nguyên tắc và kỹ năng giao tiếp qua điện thoại (Part IV) – 5.1. Khái quát về giao tiếp qua điện thoại – Chương 5: KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI – Kỹ Năng Giao Tiếp Kinh Doanh – TS Nguyễn Văn Hùng

🎧 7. Học cách lắng nghe
🔺Tại sao việc lắng nghe lại quan trọng?
Khi giao tiếp, đặc biệt là trong dịch vụ khách hàng, lắng nghe không chỉ đơn thuần là nghe người khác nói mà còn là việc hiểu và chú ý đến từng chi tiết. Khi bạn thể hiện sự quan tâm, khách hàng sẽ cảm nhận được rằng bạn thực sự hiểu họ và điều này giúp xây dựng niềm tin và tạo thiện cảm.
🔺Các bước để lắng nghe hiệu quả:
👂 Lắng nghe mà không cắt ngang: Điều này rất quan trọng. Khách hàng cần cảm thấy rằng họ được lắng nghe một cách đầy đủ và không bị gián đoạn khi trình bày vấn đề của họ. Hãy để khách hàng nói hết ý của mình trước khi bạn bắt đầu phản hồi. Nếu bạn cắt ngang, họ có thể cảm thấy rằng ý kiến của họ không quan trọng.
📝 Ghi chép chính xác các thông tin: Khi khách hàng nói, hãy ghi chú lại những điểm quan trọng. Điều này không chỉ giúp bạn nhớ tốt hơn mà còn tạo cơ hội để xác nhận lại với khách hàng sau đó, tránh mọi sự hiểu lầm.
🔄 Xác nhận lại thông tin: Sau khi ghi chép, bạn nên tóm tắt lại những gì bạn đã nghe và hỏi khách hàng xem những thông tin đó có chính xác không. Điều này thể hiện rằng bạn thực sự chú ý và quan tâm đến vấn đề của họ, và đảm bảo rằng không có thông tin nào bị bỏ sót hoặc hiểu sai.

📄 8. Ghi lại tin nhắn
🔺Tại sao cần ghi lại thông tin chi tiết?
Việc ghi lại thông tin chi tiết giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và xử lý vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả. Nếu không lưu trữ thông tin, các vấn đề có thể bị bỏ qua hoặc bị hiểu sai, dẫn đến sự không hài lòng từ phía khách hàng và làm ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.
🔺Các loại thông tin cần lưu trữ:
🖊️ Thông tin cơ bản: Bao gồm tên của người gọi, tên công ty, số điện thoại hoặc số fax, và thời gian gọi. Đây là những thông tin cần thiết để có thể liên hệ lại với khách hàng.
📞 Nội dung cuộc gọi: Ghi rõ nguyên nhân cuộc gọi, vấn đề cụ thể mà khách hàng đang gặp phải, và liệu vấn đề đó đã được xử lý chưa. Nếu vấn đề chưa được giải quyết, hãy ghi lại tên người chịu trách nhiệm và thời gian dự kiến giải quyết.
⏳ Thời gian thích hợp để gọi lại: Đôi khi khách hàng không thể giải quyết vấn đề ngay lập tức, vì vậy việc ghi lại thời gian mà họ có thể nhận cuộc gọi tiếp theo là cần thiết.
🔺Lợi ích của việc ghi chép chi tiết: Lưu trữ các thông tin này giúp công ty kiểm soát chất lượng dịch vụ, theo dõi các yêu cầu của khách hàng, và đảm bảo rằng không có bất kỳ yêu cầu nào bị bỏ sót hoặc xử lý không đúng hạn.

🛠️ Giải quyết khiếu nại của khách hàng
🔺Lời phàn nàn là cơ hội để cải thiện
Khi khách hàng khiếu nại, thay vì coi đó là điều tiêu cực, hãy coi đó như một cơ hội để cải thiện dịch vụ. Nếu vấn đề của họ được giải quyết một cách hợp lý, khách hàng có xu hướng trở nên trung thành hơn với công ty.
🔺Các bước giải quyết khiếu nại hiệu quả:
🤝 Tạo mối quan hệ tốt ngay từ đầu: Khi khách hàng gọi đến, hãy sử dụng tên của họ khi nói chuyện. Điều này giúp khách hàng cảm thấy họ quan trọng và tạo ra mối quan hệ gần gũi hơn.
👂 Lắng nghe cẩn thận và ghi chép đầy đủ: Đừng vội vàng phản hồi ngay lập tức. Hãy lắng nghe mọi chi tiết mà khách hàng cung cấp, ghi chép lại cẩn thận để có đầy đủ thông tin khi giải quyết.
⚖️ Giữ bình tĩnh và không phản ứng phòng thủ: Khi đối mặt với một khách hàng khó tính hoặc vấn đề phức tạp, hãy giữ bình tĩnh. Đừng để cảm xúc cá nhân làm ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp. Nếu bạn phản ứng một cách phòng thủ, khách hàng có thể cảm thấy không được tôn trọng hoặc bị phớt lờ.
📅 Đưa ra giải pháp cụ thể và cam kết theo dõi: Sau khi hiểu rõ vấn đề của khách hàng, hãy nêu rõ các bước cụ thể mà bạn sẽ thực hiện để giải quyết vấn đề. Đồng thời, cam kết theo dõi tiến trình để đảm bảo mọi việc diễn ra suôn sẻ. Điều này giúp khách hàng yên tâm rằng vấn đề của họ sẽ được xử lý.
Lợi ích của việc giải quyết tốt khiếu nại: Khi khách hàng cảm thấy vấn đề của họ được xử lý một cách chuyên nghiệp, họ sẽ có cảm giác tích cực và có xu hướng quay lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trong tương lai.

💡 9. Tỏ ra chủ động và tích cực
🔺Tại sao thái độ tích cực lại quan trọng?
Khi giao tiếp với khách hàng, thái độ tích cực là yếu tố quan trọng giúp tạo ra bầu không khí dễ chịu và thoải mái cho cuộc trò chuyện. Khách hàng có thể cảm nhận được sự tích cực qua giọng nói và cách ứng xử của bạn, và điều này giúp cải thiện chất lượng giao tiếp, mang lại hiệu quả cao hơn.
🔺Cách thể hiện sự tích cực trong giao tiếp:
🗣️ Sử dụng giao tiếp để truyền cảm hứng và động lực: Khi giao tiếp với khách hàng, hãy dùng lời nói để không chỉ cung cấp thông tin mà còn tạo động lực và sự tin tưởng. Một thái độ thân thiện, giọng nói nhẹ nhàng và sự quan tâm sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
🔄 Giao tiếp liên tục và hiệu quả: Giao tiếp không chỉ dừng lại ở việc nói chuyện mà còn là công cụ quan trọng để giải quyết vấn đề, điều hướng tình huống, và tạo niềm tin. Theo một doanh nhân nổi tiếng, “giao tiếp, giao tiếp và giao tiếp” chính là chìa khóa dẫn đến thành công trong kinh doanh.
Lợi ích của giao tiếp chủ động: Khi bạn giữ thái độ tích cực và chủ động trong mọi cuộc hội thoại, khách hàng sẽ cảm nhận được sự chuyên nghiệp và sẵn sàng hợp tác hơn, từ đó tạo nên một mối quan hệ tốt và hiệu quả.

Nhờ việc áp dụng các kỹ năng lắng nghe, ghi chép thông tin, giải quyết khiếu nại và giữ thái độ tích cực, bạn có thể nâng cao chất lượng giao tiếp với khách hàng, tạo dựng lòng tin và đảm bảo sự hài lòng từ họ.