1.3. Đặc trưng và yêu cầu cơ bản của Logistics – 1.3.2. Yêu cầu cơ bản của Logistics (Part I) – Chương 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ LOGISTICS – Giáo trình Quản trị Logistics – GS.TS. Đặng Đình Đào

1.3.2. Yêu cầu cơ bản của Logistics

a. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ khách hàng trong Logistics thường được đo lường bởi ba tiêu chuẩn sau:
📦 Tiêu chuẩn đầy đủ về hàng hóa
⚙️ Tiêu chuẩn vận hành nghiệp vụ
✅ Độ tin cậy

✍️ Tiêu chuẩn 1 – Đầy đủ về hàng hóa:
Các cơ sở Logistics phải đảm bảo dự trữ thỏa mãn nhu cầu về hàng hóa cho khách hàng cả về cơ cấu, số lượng và chất lượng. Tiêu chuẩn này phụ thuộc vào hệ thống quản trị dự trữ và tổ chức mạng lưới Logistics (kho, cửa hàng). Những chỉ tiêu đánh giá tiêu chuẩn này bao gồm:
👉 Tần số thiếu dự trữ: Khả năng xảy ra thiếu dự trữ, hay việc hàng hóa có đủ để bán cho khách hàng không. Chỉ tiêu này đánh giá số lần nhu cầu vượt quá khả năng cung cấp hàng hóa.
👉 Tỷ lệ đầy đủ: Đo lường tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của thiếu dự trữ trong một khoảng thời gian. Tỷ lệ đầy đủ phụ thuộc vào tần số thiếu dự trữ, thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu mua hàng của khách hàng.
👉 Thời gian bổ sung dự trữ: Là thông số về thời gian để có dự trữ đáp ứng yêu cầu bán hàng.
Ba chỉ tiêu này phối hợp với nhau để xác định phạm vi mà chiến lược dự trữ của doanh nghiệp đáp ứng mong đợi của khách hàng.

✍️ Tiêu chuẩn 2 – Tiêu chuẩn vận hành nghiệp vụ:
Tiêu chuẩn này được đo lường bởi các chỉ tiêu: tốc độ, độ ổn định, độ linh hoạt, độ sai sót nghiệp vụ.
👉 Tốc độ: Là chi phí thời gian mua hàng của khách hàng.
Trong bán buôn: là thời gian kể từ khi đặt hàng đến khi giao hàng. Chỉ tiêu này rất khác nhau tùy thuộc vào tổ chức hệ thống Logistics (mạng lưới, thông tin, vận chuyển…). Tốc độ cung ứng hàng hóa ảnh hưởng đến thời cơ kinh doanh và chi phí của khách hàng.
Trong bán lẻ: chi phí thời gian mua hàng theo các phương pháp bán hàng kể từ khi quyết định cho đến khi khách hàng nhận được hàng hóa. Chỉ tiêu này phụ thuộc vào sự hoàn thiện các phương pháp bán hàng, phân bố mạng lưới, hình thức tổ chức kinh doanh (loại hình cửa hàng). Tùy thuộc vào đặc trưng nhu cầu mua hàng mà xác định thời gian mua hàng phù hợp. Ví dụ, với những hàng hóa đơn giản, nhu cầu mua hàng ngày thì thời gian mua hàng cần được rút ngắn.
👉 Độ ổn định: Là sự dao động về chi phí thời gian mua hàng của khách hàng so với trung bình.
Trong bán buôn: độ ổn định kém khiến khách hàng phải tăng dự trữ bảo hiểm để chống lại việc cung ứng chậm trễ. Độ ổn định liên quan đến tiêu chuẩn đầy đủ dự trữ và năng lực quản trị quá trình cung cấp hàng hóa.
Trong bán lẻ: sự dao động về thời gian mua hàng ảnh hưởng đến thời điểm và thời gian tiêu dùng hàng hóa, gây không hài lòng cho khách hàng về thời gian.
👉 Độ linh hoạt: Là khả năng đáp ứng những yêu cầu dịch vụ bất thường của khách hàng (về hàng hóa, thời gian, địa điểm cung ứng và các dịch vụ khác). Các tình huống cần độ linh hoạt bao gồm:
📦 Có những biến đổi trong hệ thống dịch vụ cơ bản: thay đổi thời gian giao hàng (bán buôn), phát triển các phương pháp bán hàng và dịch vụ bổ sung (bán lẻ).
📊 Cần phải hỗ trợ cho chương trình marketing và bán hàng.
🛒 Kinh doanh mặt hàng mới và áp dụng phương pháp bán hàng mới.
🔄 Chuyển giai đoạn chu kỳ sống sản phẩm.
⚠️ Tình trạng gián đoạn trong cung ứng.
📝 Tái đặt hàng.
🎯 Định hướng khách hàng theo trình độ dịch vụ.
💡 Thay đổi mặt hàng hoặc định hướng khách hàng trong hệ thống Logistics như điều chỉnh giá, bao gói…
👉 Độ sai sót nghiệp vụ: Mức độ vi phạm các yêu cầu của khách hàng về mặt hàng, thời gian… Doanh nghiệp cần thiết kế các chương trình không lỗi và có các phương án khắc phục những sai sót.

✍️ Tiêu chuẩn 3 – Độ tin cậy:
Đây là tiêu chuẩn thể hiện tổng hợp chất lượng Logistics. Độ tin cậy bao gồm khả năng thực hiện các tiêu chuẩn 1 và 2, khả năng cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng và khả năng cải tiến liên tục các nghiệp vụ.

Mỗi ngày một câu truyền cảm hứng:
“Lấy tĩnh thì chế được động,
Lấy đức thì phục được người.”
Người nào lấy đức phục chúng thì ban đầu có thể hơi chậm, nhưng đã tiến thì sẽ chắc, càng tiến càng vững bền.