5.1.4. Các nguyên tắc và kỹ năng giao tiếp qua điện thoại (Part III) – 5.1. Khái quát về giao tiếp qua điện thoại – Chương 5: KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI – Kỹ Năng Giao Tiếp Kinh Doanh – TS Nguyễn Văn Hùng
🏷️ 4. Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
Định nghĩa: Tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng là những chỉ tiêu nhỏ có thể đo lường được, được thiết kế để đảm bảo khách hàng hài lòng với trải nghiệm dịch vụ. Đây là nền tảng của mọi hoạt động kinh doanh hướng đến khách hàng.
Dịch vụ tốt là gì?: Mỗi công ty sẽ có tiêu chuẩn dịch vụ riêng, phụ thuộc vào lĩnh vực và quy mô của họ. Việc này đòi hỏi mỗi công ty phải định nghĩa cụ thể thế nào là dịch vụ tốt, để tất cả nhân viên đều hiểu rõ và thực hiện.
Ví dụ: 📝 Treo bảng thông báo quy tắc giao tiếp rõ ràng để nhân viên dễ nhớ và tuân thủ.
📋 Các quy tắc giao tiếp cơ bản khi phục vụ khách hàng
Quy tắc 1: Bắt đầu bằng lời chào
Phân tích: Lời chào là bước đầu tiên để mở đầu một cuộc giao tiếp. Nó không chỉ giúp người nghe cảm thấy thoải mái mà còn thể hiện sự tôn trọng.
Lỗi thường gặp: Nhiều người quên lời chào và đi thẳng vào vấn đề, điều này có thể tạo cảm giác không lịch sự.
Ví dụ: 👋 Khi gặp khách hàng, thay vì nói ngay “Tôi cần giúp bạn việc này,” hãy nói “Xin chào, tôi là A, rất vui được gặp bạn.”
Quy tắc 2: Tự giới thiệu bản thân
Phân tích: Sau lời chào, việc tự giới thiệu giúp tạo kết nối cá nhân và thể hiện tính chuyên nghiệp.
Lưu ý: Ngay cả khi người nghe đã biết bạn, cũng nên tự giới thiệu để đảm bảo không có sự hiểu lầm.
Ví dụ: 🧑💼 Khi gọi điện, hãy nói: “Xin chào, tôi là B từ công ty X,” thay vì bắt đầu bằng câu hỏi bất ngờ như “Bạn đoán xem ai đây?”
Quy tắc 3: Hỏi người nghe có thời gian không
Phân tích: Trước khi bắt đầu nói về vấn đề chính, hãy chắc chắn rằng người nghe có đủ thời gian và sự chú ý dành cho bạn. Điều này thể hiện sự tôn trọng thời gian của họ.
Ví dụ: 📞 Trước khi bắt đầu trình bày, hãy hỏi: “Bạn có rảnh vài phút để thảo luận về đề án này không?”
🗣️ 5. Cách tạo ấn tượng lịch sự trong giao tiếp
Lịch sự không chỉ là hành động mà còn là thái độ: Giao tiếp lịch sự là chìa khóa để tạo ấn tượng tốt và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Ví dụ: 📱 Đừng đặt điện thoại lên bàn khi nói chuyện với người khác, điều này có thể làm gián đoạn cuộc giao tiếp.
Một số quy tắc cần nhớ:
🔇 Không dùng loa ngoài trừ khi không thể cầm điện thoại.
📝 Nếu có cuộc gọi nhỡ, hãy gửi tin nhắn giải thích trước khi gọi lại.
👂 Lắng nghe kỹ, không cắt ngang, trả lời khi thật sự cần thiết.
🛑 Ngừng nói khi bị cắt ngang và tiếp tục sau khi đối phương sẵn sàng lắng nghe lại.
⏳ Đừng để khách hàng phải đợi quá lâu khi gọi điện và bạn biến mất mà không giải thích.
😊 6. Thái độ thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ
Thái độ quyết định sự thành công của cuộc hội thoại: Một thái độ thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ sẽ tạo nên cảm giác thoải mái cho khách hàng, dù họ không nhìn thấy bạn.
Ví dụ: 🎧 Dù là qua điện thoại, một giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm sẽ mang lại hiệu quả giao tiếp tốt hơn.
Tạo cảm giác thân thiện bằng cách nào?
✔️ Giữ nụ cười trong giọng nói: Mặc dù khách hàng không thể nhìn thấy bạn, nhưng họ sẽ cảm nhận được sự vui vẻ và tích cực từ giọng nói của bạn.
✔️ Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu: Tránh dùng các thuật ngữ quá chuyên môn mà khách hàng có thể không hiểu.
✔️ Thể hiện sự nhiệt tình: Hãy chủ động hỏi thăm và tìm cách giải quyết vấn đề của khách hàng.
Ví dụ: 😊 Khi nói chuyện với khách hàng, bạn có thể nói: “Tôi rất sẵn sàng giúp bạn giải quyết vấn đề này.”
🛠️ Giải quyết vấn đề một cách hòa nhã
✔️ Làm những gì bạn đã hứa: Sự tin cậy được xây dựng khi bạn giữ lời hứa với khách hàng. Điều này giúp bạn duy trì mối quan hệ lâu dài.
✔️ Không tỏ ra khó chịu: Ngay cả khi khách hàng có thái độ không hợp tác, bạn cần giữ bình tĩnh và ôn hòa.
Ví dụ: ✉️ Nếu không thể ngay lập tức giải quyết vấn đề của khách hàng, hãy đảm bảo rằng bạn sẽ theo dõi và phản hồi trong thời gian sớm nhất.
Bằng việc áp dụng các nguyên tắc này, bạn có thể tạo ra một dịch vụ chuyên nghiệp, mang lại sự hài lòng và tin cậy từ khách hàng.
